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5 conseils pour améliorer l’expérience utilisateur : soignez votre crédibilité

La perception de la crédibilité de votre entreprise (et de votre site) est essentielle.Les gens veulent être en mesure de vous faire confiance, se sentir en sécurité sur votre site, et se sentir rassurés pour faire des affaires avec vous.Vous pouvez les aider de plusieurs façons.

Garantissez à vos visiteurs que leurs données personnelles sont en sécurité et seront gardées confidentielles.

Ne vous attendez pas à ce que vos visiteurs remarquent les lettres «https: // » dans l’URL de la page si votre site est sécurisé. Mettez en avant les éléments de sécurité clairement chaque fois que cela s’avère nécessaire. N’hésitez pas à inclure les logos de tout service de sécurité du site que vous utilisez. De même, détaillez la politique d’utilisation des données personnelles qui explique comment les données seront stockées et utilisées. Insérez des liens vers elle, non seulement dans le footer du site, mais aussi partout où vous demandez aux visiteurs du site de partager des informations avec vous.

Intégrez les photos de vos collaborateurs pour aider les visiteurs du site à matérialiser votre entreprise et la percevoir comme un lieu réel avec de vraies personnes qui sont à leur écoute.

La différence saute aux yeux entre un site de e-commerce vendant des produits régionaux sans images des produits, et le même site avec les photos des producteurs au travail, des produits, de la propriété ou de la région de production, ainsi qu’un plan d’accès menant vers la fiche de l’entreprise, comme le permettent Google Local Business et Google Maps. Bien sûr, l’entreprise devra fournir des informations de contact, y compris un numéro de téléphone et une adresse.

Soyez sûr que tout, sur votre site, reflète vos engagements envers la qualité, l’intégrité, et l’attention portée aux détails.

Il ne vous reste plus qu’à passer à l’action. Erreurs, liens brisés, médiocre qualité des images, tout cela révèle vos négligences et introduisent des doutes sur la pertinence de travailler avec vous. Utiliser des contenus tout simplement copiés-collés d’un autre site ou les photos avec filigrane d’un photographe en disent bien plus sur votre crédibilité qu’une mauvaise référence client et indiquent un problème beaucoup plus profond.

Posted by Nicolas Bariteau, 27 octobre 2009, Tagged as acquisition clients, conversion, optimisation, satisfaction, With 0

5 conseils pour améliorer l'expérience utilisateur : optimisez le contenu

Le contenu (ou le manque de contenu) d’un site pose souvent des problèmes majeurs pour les visiteurs. Il s’agit pourtant de l’élément le plus facile, le plus rapide, et le moins cher à optimiser – mais il est malheureusement négligé dans la majorité des cas. Par contenu, j’entends, bien sûr, toutes les informations disponibles sur votre site, texte, image vidéo….

Il est alors utile de vous poser quelques questions : mon site est-il le reflet de mon activité ? Le thème de mon site est-il immédiatement évident ? Les visiteurs trouvent-ils la documentation qu’ils sont en attente de télécharger ? Les images illustrent-elles le message que je veux transmettre ? Le contenu correspond-il à ce que mes visiteurs veulent, attendent et à ce dont ils ont besoin ?

Il est capital, à partir de ce moment là, que vous cherchiez à identifier et comprendre les besoins de votre public cible, et que vous tentiez de ne pas laisser vos propres observations vous influencer. Si vous le pouvez, mettez en place une démarche de test utilisateur auprès de votre public cible. C’est toujours fascinant, et souvent décourageant, car vos visiteurs passent bien souvent à côté d’une fonctionnalité que vous pensiez être particulièrement novatrice et intelligente, et ils préfèrent utiliser quelque chose d’autre à la place d’une façon que vous n’avez jamais envisagé. A peine une heure ou deux de ce genre d’exercice suffisent généralement à vous donner une abondance d’informations pour l’amélioration de votre site. Si vous n’avez pas les moyens ni les ressources d’organiser de tels tests, il vous est toujours possible de faire jouer ce rôle à une tierce personne possédant un regard neuf sur votre site, et qui devra se mettre dans la peau d’un visiteur représentatif de votre audience cible. Ce n’est pas idéal, mais c’est beaucoup mieux que de ne rien faire.

Un site simple, organisé, bien pensé va servir les objectifs de vos clients tout autant que les vôtres. Le graphisme de votre site est certes un élément critique dans la bonne transmission de votre message et nécessaire pour impliquer vos clients, mais même un excellent design ne pourra compenser un manque d’information sous-jacents, des contenus approximatifs ou un site qui donne une fausse impression (voire aucune impression) de ce qu’est réellement votre entreprise.

Assurez-vous donc de mettre l’accent sur les informations vraiment indispensables et de ne pas en oublier, aussi, car c’est souvent ce dont vos clients ont besoin quand ils visitent votre site. Par exemple, les petites entreprises locales, comme les restaurants ou les boutiques, négligent souvent de mentionner où ils sont. Ils donnent leur adresse, mais pas la ville. Ils donnent leur numéro de téléphone, mais oublient le préfixe régional. Ils partent du principe que les gens qui visitent leur site le savent déjà.

Les individus sont des êtres émotionnels avant tout. Il est facile de penser que tout le monde est purement rationnel et logique dans ses prises de décisions, surtout dans le milieu professionnel, mais ce n’est pas nécessairement le cas. Si vous n’êtes pas suffisamment attentif, vos visiteurs risquent de se sentir frustrés, trompés, ou ignorés, ce qui les conduira abandonner votre site pour aller voir vos concurrents. Assurez-vous donc que l’ensemble des contenus qui constituent votre site s’adresse à chaque internaute ciblé qui le visite, souhaite répondre à ses attentes et le fidéliser dans une démarche de relation durable.

Posted by Nicolas Bariteau, 26 octobre 2009, Tagged as fidélisation, optimisation, satisfaction, With 0

5 conseils pour améliorer l'expérience utilisateur : écoutez vos clients et impliquez vos équipes

Ne vous retranchez pas derrière la méconnaissance d’Internet et des normes en usage pour certains visiteurs.

Vos visiteurs et clients vous ont probablement déjà contacté pour soulever des problèmes rencontrés sur votre site.Par exemple, un visiteur vous a peut être demandé où se trouvent vos coordonnées et une carte sur le site. Peu importe que cette carte existe effectivement, le problème est qu’ il ne l’a pas trouvée. Que vous entendiez ce que vous dit celui qui prend la peine de vous contacter est une bonne chose, mais pour combien d’autres prospects qui iront chez vos concurrents sans chercher à en savoir plus

Donnez la parole à vos visiteurs.

Plutôt que d’attendre qu’un de vos visiteurs prenne l’initiative de vous contacter pour faire face à un problème, vous devriez donner à vos clients un canal de rétroaction directe.Il pourrait être aussi simple que la mention d’une adresse e-mail ou un système de commentaires en ligne. Les visiteurs du site web auront probablement des demandes que vous n’auriez jamais anticiper, et ils se feront certainement un plaisir de vous parler si vous leur demandez.

Impliquez vos équipes

Aucune personne, même experte dans la conception de site web ou la technologie, n’est particulièrement qualifiée pour repérer tous les problèmes qu’un site web pourrait avoir.Tout le monde, dans votre équipe amenée à intervenir dans votre projet web et sa gestion, voit le site à partir de son propre angle de vue, et comme tel peut apporter de précieuses remarques sur la façon dont le site peut mieux servir vos clients. Tout le monde dans votre équipe peut et doit contribuer à apporter des améliorations. La première chose à faire est de solliciter leur contribution, laissez-leur savoir que vous comprenez la valeur de leur contribution et donnez leur un moyen par lequel ils peuvent partager avec vous tous les problèmes qu’ils découvrent.

Posted by Nicolas Bariteau, 23 octobre 2009, Tagged as fidélisation, optimisation, satisfaction, With 0

5 conseils pour améliorer l'expérience utilisateur : identifiez vos visiteurs

Un moyen simple mais efficace pour découvrir les problèmes que pose votre site est de prendre le point de vue des personnes qui le visitent. Pour ce faire, vous avez besoin de vous demander qui ils sont et ce dont ils ont besoin. Vous avez probablement une idée juste de qui visite votre site, mais l’on a généralement tendance à se concentrer sur un groupe à l’exclusion des autres. Ou, comme de nombreuses entreprise, de vous concentrer sur le message que vous essayez de transmettre tout en négligeant les besoins réels des visiteurs de votre site.

Par exemple, un site B-toB de vente de matériel informatique est naturellement centré sur la technologie de pointe des produits et les avantages qu’elle apporte à ses clients. Cependant, le site devra également répondre aux préoccupations logistiques du service informatique, donner au responsable des achats les informations dont il a besoin pour justifier l’achat ou le financement, établir une documentation à la disposition des clients existants, fournir des informations pour les médias, et parler aux employés éventuels et aux investisseurs.

Il est donc nécessaire d’établir et de détailler le profil type de chaque personne qui visite votre site sous forme de personas. Quelles sont leurs préoccupations, en ce qui concerne votre entreprise? Quel âge ont-ils? Quel est leur niveau d’éducation? Ajoutez une photo représentative et donner à chacun un nom pour les rendre plus vivante et réel pour votre équipe. Publiez ces descriptions dans votre bureau, afin que vous et votre équipe puissiez toujours garder ces personnes à l’esprit. Considérez chaque type de visiteur comme un public différent. Ils ont des besoins différents, des formations différentes, et parlent plusieurs langues. Quand vous mettrez à jour votre site et l’améliorerez, vous devrez garder chacun d’eux à l’esprit.

Posted by Nicolas Bariteau, 23 octobre 2009, Tagged as ergonomie web, fidélisation, gestion de projet, satisfaction, With 0

5 conseils pour améliorer l'expérience utilisateur : introduction

Une bonne expérience de l’utilisateur est tout aussi important qu’un bon service client. Il est fondamental pour la réussite de votre entreprise. Vous devez vous assurer que votre site traite vos visiteurs aussi bien que vous pouvez l’attendre de tout autre représentant d’une entreprise vis-à-vis de ses clients. Dans cette série d’article, nous allons examiner plusieurs façons de découvrir des problèmes que les visiteurs de votre site rencontrent, ainsi que les approches possibles pour les règler.

Il est nécessaire d’énoncer et de réaffirmer régulièrement les conseils et principes les plus élémentaires. Il est d’autant plus important de les aborder avant de se laisser emporter à jouer avec des fonctionnalités nouvelles ou à envisager une refonte de votre site. Le fait est que de nombreux sites n’ont pas les bases indispensables – et cela peut avoir des effets néfastes sur le chiffre d’affaires et la rentabilité à terme.

Un site Web peut être comparé à une entreprise de vente traditionnelle, avec des points de vente « physiques », comme un grand magasin. Si le plan du magasin est incomplet ou si les rayons ne sont pas organisés, entreprendre de repeindre les murs avec des couleurs à la mode ne suffira pas à développer votre chiffre d’affaire. Vous devriez le faire après avoir réorganisé les rayons et refait le plan. Aucune entreprise n’a de temps ni de ressources illimitées, il est donc important de trier et de hiérarchiser les problèmes qui affectent votre notoriété, votre réputation, et la croissance.

Quand bien même le changement et l’évolution de votre site vous apporterait la plus grande satisfaction, prenez le temps d’abord de traiter les questions simples qui feront une telle différence pour vos visiteurs. En prenant ces mesures au plus vite vous pourrez découvrir comment votre nouveau site peut mieux servir vos clients, et donc votre entreprise. Et les habitudes que vous allez adopter pour son amélioration continue vous sera utile dès à présent, et dans n’importe quelle nouvelle évolution.

Examinons donc les moyens que vous pouvez utiliser pour trouver les problèmes, ainsi que cinq conseils pour y remédier.

1. Identifiez vos visiteurs

2. Ecoutez vos clients et impliquez vos équipes

3. Optimisez le contenu

4. Soignez votre crédibilité

5. Effectuez des tests régulièrement

Posted by Nicolas Bariteau, 23 octobre 2009, Tagged as conversion, ergonomie web, fidélisation, gestion de projet, optimisation, ROI, satisfaction, With 0

Enjeux des sites web: la pérennité

La pérennité est aujourd’hui un enjeux sur internet face à la volatilité des internautes, sensibles aux effets de mode, et à la composition de nouveaux groupes sociaux interconnectés qui mettent à mal les traditionnelles cibles et catégories socio-professionnelles du marketing.

Ces groupes, qui répondent à des principes tribaux sortent des schémas classiques de la mercatique et demandent pour les porteurs de sites une réelle aptitude à suivre et étudier ces phénomènes constamment.
Cette course effrénée, disons ce marathon, n’a de sens que si l’interface proposée répond déjà aux standards et spécificités du web en terme de conception ergonomique et d’expérience utilisateur. Ceci est d’autant plus important que l’on assiste à une interopérabilité de plus en plus forte entre les différents systèmes de consultation d’internet (ordinateurs et téléphones mobiles).

Bon nombre de sites éditoriaux (corporate, marque ou média) et marchands existants ou amenés à naître négligent encore les principes d’ergonomie et/ou de référencement naturel nécessaires à toute réussite ou, tout du moins, à toute existence pérenne sur le web.

Ne négligez pas ces deux points ou vous serez assuré d’un succès aussi visible qu’ éphémère semblable au passage d’une étoile filante dans le ciel.

Fidéliser pour pérenniser

Un site web est avant tout un outil relationnel, un point de contact entre votre offre et les besoins des internautes. Si vous n’avez rien à dire, si votre offre ne repose sur aucun besoin identifié de l’internaute, ou si votre interface ne respecte pas les fondements mêmes de l’utilisabilité nécessaire à toute satisfaction utilisateur, quel intérêt aurait-il de rester et de revenir sur votre site ?

Si vous n’animez pas votre site en proposant des contenus, des services et des fonctionnalités à même de satisfaire vos visiteurs, quel intérêt auraient-ils à revenir sur votre site ?

Si vous ne cherchez pas à mieux connaître vos internautes et leur perception de votre site, notamment au moyen de tests frontaux, comment espérez-vous les satisfaire et vous démarquer de la concurrence.

Autant de questions que vous devez-vous poser en terme de stratégie et de moyens avant toute chose.

Être visible pour durer.

Si votre site est mal positionné dans les résultats des moteurs de recherche, vous n’aurez que peu de trafic, sa rentabilité ne restera qu’un vœu pieu, et votre business model, si vous souhaitez tirer des bénéfices de votre site, s’en trouvera fragilisé. La question du référencement naturel doit être posée dès la conception du site et avant même que le site n’entre en phase de production. Vous risquez dans le cas contraire de vous trouver confronté à une hausse substantielle des coûts par la suite, cette étape étant indispensable.
La question du référencement payant n’intervient, si vous en avez les moyens, qu’au moment de l’établissement de votre stratégie mais ne peut en aucun cas se substituer au référencement naturel. Il ne s’agit que d’un moyen possible au sein de votre plan marketing d’accroître votre traffic et vos revenus.

L’ergonomie, un enjeu trop négligé

Un site internet est avant tout un ensemble de contenus (informations, fonctionnalités) hiérarchisés au sein d’une interface adaptée à sa diffusion auprès d’un public cible dans un but de satisfaction et de fidélisation optimale.

La première étape dans la création d’un site internet devrait donc consister à déterminer ce que le site doit offrir aux internautes en réponse à leurs besoins et envies, autrement dit son utilité globale.
Puis, dans un deuxième temps, réfléchir aux fonctionnalités et informations complémentaires de votre contenu qui viendront le renforcer pour en tirer un avantage concurrentiel et de satisfaction de l’internaute, les micro-utilités.

Malheureusement, l’erreur récurrente de tout projet de site internet est de sauter ces étapes pour ne se consacrer qu’à l’apparence et aux fonctionnalités plus ou moins innovantes que prendra l’interface.
Définir, hiérarchiser et organiser le contenu rédactionnel ou commercial… quel intérêt ?
Structurer le plan de site et le parcours client… quelle importance si le fond et la forme du contenu sont uniques ?

Autant d’erreur à éviter si l’on ne veut pas courir au désastre.

L’audit ergonomique de tout site existant ou amené à exister n’est pas qu’une option pour créateur fortuné, il s’agit avant tout d’une solution indispensable à tout projet durable.

Posted by Nicolas Bariteau, 29 juin 2009, Tagged as conversion, fidélisation, Référencement naturel - SEO, satisfaction, With 0