Mark Zuckerberg présente les chatbots de Facebook Messenger et sa stratégie à 10 ans

5 minutes pour comprendre la stratégie de Facebook

Facebook est au centre de nombreuses discussions qu’on l’aime ou qu’on le déteste. Certains pour ses atteintes à la vie privée, son intransigeance vis-à-vis de ses utilisateurs lorsque son business est en jeu, d’autres pour l’indigence des contenus publiés par ses membres ou son irresponsabilité face à la libre circulation de vidéos djihadistes. On ne compte pas les semaines sans qu’une nouvelle critique n’émerge et que des visionnaires auto proclamés n’annoncent les prémices de son inexorable déclin. C’est là ne rien comprendre à l’affaire même si rien n’est éternel. Paradoxalement, plus sa chute est annoncée, plus Facebook gagne d’argent et d’utilisateurs.

Facebook s’est donné pour mission de connecter les gens : 

  • connecter les individus qui se connaissent,  de gré à gré, en one-to-one comme on dit en jargon marketing. Trouver ou être trouvé, tel est après tout l’enjeu et la finalité d’un réseau social, que ce soit via nos carnets d’adresses respectifs, nos informations personnelles communes (lieu de naissance, âge, centre d’intérêts, établissements fréquentés, etc)
  • connecter les individus pour communiquer via une messagerie, l’adresse e-mail Facebook et le chat Messenger. Facebook est un moyen de communication.
  • connecter des individus qui ne se connaissent pas autour de centres d’intérêts commun, dans les groupes et les jeux notamment. Facebook est une plateforme communautaire à la fois blog et forum.
  • connecter les individus avec des professionnels (marques, médias, personnalités, etc) via leurs pages et leur permettre d’en consulter les contenus sans sortir de la plateforme via les vidéos intégrés et les Instant Articles. Facebook est un média de diffusion de contenus.
  • connecter les individus avec des services externes via son Facebook Connect. Facebook est un service.

Facebook est une plateforme qui s’enrichit de services en dupliquant les usages du Web. 

Pour cela, Facebook a progressivement mis en place un ensemble d’outils, (les profils, les pages, les groupes, le Facebook Connect) équivalent des blogs, sites et forum, et de fonctionnalités dont les likes et autres systèmes d’expression de sentiments (les smileys récemment), les statuts, les commentaires, le partage de contenus (photos, vidéos, articles notamment face à Flickr, YouTube et WordPress), les messageries (chat et e-mail), les contenus sponsorisés (payants en langage facebookien), les mentions et les hashtag en s’inspirant de Twitter, etc. Zuckerberg veut faire vivre une expérience fluide, unifiée et intégrée à ses utilisateurs en s’affranchissant de Google. Quelle est donc la stratégie de Mark Zuckerberg ?

Facebook a voulu être un Web dans le Web dans un premier temps. 

Fort de son profil de développeur programmeur, Zuckerberg a fait de Facebook un Cheval de Troie. Lorsque vous surfez sur le Web et êtes connecté à Facebook, les sympathiques boutons de Like ou de partage intégrés dans les pages que vous consultez sont autant de mouchards qui vous suivent à la trace et retracent aussi bien votre parcours que vos centres d’intérêts (sites visités, thématique des contenus consultés), et votre sentiment (Like, nature du commentaire, destinataires de votre partage). Objectif : être un Web dans le Web, hermétique à Google et ses bots, via une plateforme qui clone l’essentiel des services disponibles sur la toile. L’utilisateur y retrouve ses médias d’information et marques préférées (pages), ses communautés (groupes), ses jeux (applications), ses supports d’expression (profil, chat avec Messenger). Il ne manque plus que l’e-commerce et les services clients (SAV, prise de rendez-vous, gestion, etc) pour couvrir la majorité des usages. Application Notify de Facebook Zuckerberg a donc logiquement tenté de reproduire cette stratégie sur le mobile lorsque les enjeux s’y sont déplacés. Comme par exemple avec son application Notify, destinée à remplacer le système de notifications intégré aux OS des smartphones. C’est désormais le nouveau pari de Facebook.

Facebook veut être un mobile dans le mobile et remplacer les applications.

Zuckerberg a dévoilé lors de sa conférence F8 du 12 avril 2016, son plan d’action à 10 ans. Il s’organise notamment autour de l’intégration d’assistants virtuels ou « bots » (pour robots) au sein de Facebook Messenger. L’idée principale est de concevoir des programmes conversationnels automatisés, des chatbots, qui s’appuient sur l’intelligence artificielle et le traitement du langage naturel pour interagir avec les utilisateurs en donnant l’impression de parler à des êtres humains. Ils permettent aux individus de recevoir des informations personnalisées, de commander à manger, d’acheter des produits, recevoir des messages personnalisés de confirmations de commande ou des notifications d’envoi d’un colis, de bénéficier d’un SAV de manière instantanée sans passer par un site Web ou une application téléchargée sur un smartphone. Suivant en cela le modèle de certaines plateformes de chat asiatique à l’origine du commerce conversationnel comme WeChat (Chine) ou KakaoTalk (Corée du sud) qui permettent d’acheter des billets de cinéma, de réserver un taxi ou d’écouter de la musique entre autre. Parmi les premiers partenaires de Facebook Messenger, Voyages SNCF propose d’accéder au E-billet, recevoir les notifications liées à notre trajet et chater avec le service client en temps réel sans avoir à passer par l’application de la marque. Une sorte de service de conciergerie en somme. Exit les applications mobiles trop nombreuses ! Satya Nadella, le PDG de Microsoft a d’ailleurs récemment déclaré « bots are the new apps », les bots sont les nouvelles applications.
Bots de facebook Messenger

Mais Facebook va plus loin. Facebook propose déjà le paiement peer to peer sur son application Messenger, et cherche à se positionner sur les achats du quotidien, sans devoir sortir la carte bancaire. Il mène aussi actuellement un test de paiement en magasin via l’application Facebook Messenger.

Pourquoi via Facebook Messenger ? Tout simplement parce que les applications de messagerie sont celles connaissant la plus forte croissance. WhatsApp, qui appartient à Facebook, a dépassée le milliard d’utilisateur et Messenger l’atteindra très prochainement avec ses 900 millions d’utilisateurs et sa croissance annuelle de 60%. De plus, parmi les 10 applications mobiles les plus utilisées dans le monde sont des messageries. Ces annonces témoignent d’une réorientation très forte autour de deux axes stratégiques complémentaires, une plateforme média via Facebook, et une plateforme servicielle via Facebook Messenger.

Le pari est osé pour Zuckerberg, encore une fois, puisque avec ces annonces il propose de :

  • développer une plateforme de services intégrés concurrente des AppStore sur mobile,
  • cannibaliser les places de marché d’e-commerce (Amazon)
  • concurrencer Apple, Google, PayPal et les banques sur le paiement dématérialisé et le transfert d’argent.

En ligne de mire Apple, Google et Amazon mais aussi son concurrent direct Snapchat auprès des 18-24 ans. Encore faudrait-il que les internautes acceptent cette centralisation des services, ainsi que l’intrusion de ces robots dans un espace qu’ils considèrent comme privé, d’autant plus que Facebook envisage de laisser les entreprises vous trouver si elles possèdent votre numéro de téléphone.

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